Des utilisateurs de Starlink sont frustrés par un bogue mystérieux qui désactive leurs comptes et l'absence d'une assistance technique,

Les clients affectés par le bogue semblent livrés à eux-mêmes

Un bogue mystérieux de Starlink verrouille le compte de certains utilisateurs. De nombreuses plaintes publiées sur les réseaux sociaux ces derniers jours font état de cette mauvaise expérience avec l'offre d'Internet par satellite de SpaceX d'Elon Musk. Les utilisateurs dont le compte a été verrouillé se sont retrouvés dans l'incapacité de le récupérer et se plaignent du fait que Starlink ne dispose pas d'une assistance technique adéquate pour ce genre de situation. Les plaintes signalent qu'il n'y a aucune équipe d'assistance ni aucun numéro à contacter et que l'entreprise ne propose qu'une simple FAQ à peine utile. Ce qui a provoqué un sentiment de frustration chez les victimes.

Les premières plaintes sont apparues vendredi après que certains utilisateurs de Starlink ont reçu du compte "no-reply@starlink.com" un message inattendu disant : « votre compte Starlink a été réinitialisé. Toutes les commandes et tous les dépôts en attente ont été remboursés. Vous êtes invité à visiter Starlink.com pour passer une nouvelle commande à tout moment en utilisant la même adresse email ». Les utilisateurs ont été nombreux à se plaindre sur X et Reddit. Ils ont déclaré que les différentes tentatives visant à récupérer leurs comptes ont échoué et ils n'ont pas été en mesure de contacter Starlink ou SpaceX pour recevoir une assistance.


La page de récupération de compte de Starlink, qui permet aux utilisateurs de demander la réinitialisation de leur mot de passe à l'aide d'une adresse électronique ou d'un numéro de téléphone, n'a pas fonctionné pour eux. D'après certains utilisateurs, lorsqu'ils ont essayé de réinitialiser leur mot de passe en entrant un numéro de téléphone, ils ont reçu un SMS contenant un lien de réinitialisation du mot de passe. Mais cela n'a pas fonctionné non plus plus. « Après avoir saisi un nouveau mot de passe, j'obtiens le message d'erreur : "utilisateur désactivé », décrit un utilisateur affecté. En outre, les utilisateurs ne peuvent pas créer de tickets d'assistance.

« J'ai installé notre kit Starlink il y a deux jours et j'ai reçu cet après-midi un email m'informant que mon compte avait été réinitialisé et qu'un remboursement était en cours. L'Internet fonctionne toujours pour le moment, mais je ne peux pas me connecter et soumettre un ticket », a écrit une autre personne affectée par le bogue de Starlink. Cependant, malgré la déclaration concernant les remboursements, certains utilisateurs disent n'avoir pas été remboursés pour ses commandes ou ses dépôts. Les fils de discussion sur X et Reddit semblent toutefois démontrer que le bogue ne semble pas désactiver le service Internet, mais uniquement les comptes.

Et le problème semble avoir touché majoritairement des personnes qui se sont abonnées au service Starlink récemment. Les messages révèlent également que ce qui a frustré davantage les utilisateurs affectés par le bogue est l'absence totale d'une équipe capable de les aider. Selon les victimes, SpaceX ne propose aucun numéro de téléphone ou de service de chat en direct pour parler au service clientèle de Starlink. « Cela fait à peine un mois que j'ai mon service et l'absence totale de moyen de contacter qui que ce soit est exaspérante », a écrit un utilisateur sur Facebook. Certains affirment qu'il s'agit d'un abus sur les consommateurs.

« Je ne peux pas me connecter et si je fais une demande de réinitialisation de mot de passe, on me dit que mon compte n'existe pas. Je n'utilise Starlink que depuis une semaine. Il semble également qu'il n'y ait pas d'assistance technique ? Juste une FAQ ? WTF ? », a écrit un utilisateur. Un autre souligne : « c'est complètement fou. Nous avons un problème avec leur service et l'on ne peut contacter personne pour nous dépanner. Cela montre qu'ils se moquent totalement de nous et qu'ils se disent qu'ils n'ont aucun compte à nous rendre. Je ne suis pas sûr que cela soit conforme aux lois commerciales. Pour moi, c'est un abus sur les consommateurs ».

@Starlink I received my kit today, did the setup and then my account got reset and now I don’t have access to my account, so I can put in a service ticket. Please help!!!

— Ale (@Alesimmonds) November 9, 2023

Le problème est beaucoup plus compliqué pour les clients qui ont reçu leurs kits Starlink, mais n'ont pas encore configuré leurs comptes. « Je viens de recevoir mon Starlink. Les lumières de mon routeur n'ont jamais été allumées. Je ne peux pas me connecter parce qu'on me dit que mon compte a été réinitialisé et que l'utilisateur a été désactivé. Je ne peux même pas me connecter pour faire quoi que ce soit. Je ne peux pas faire une demande de réparation ni quoi que ce soit d'autre. Je vous en prie, aidez-moi », a écrit un utilisateur sur X. Dans le même temps, d'autres clients n'ont pas encore reçu le kit, mais leur compte a également été désactivé.

« Ma femme a reçu l'email de réinitialisation du compte il y a deux heures. J'ai essayé de récupérer mon compte, mais le site m'a dit qu'il était désactivé. J'espère qu'il y a une solution à ce problème, car nous avons acheté cet appareil pour notre nouvelle maison dans laquelle nous sommes censés emménager la semaine prochaine. Nous n'avons même pas encore sorti la parabole de sa boîte », a écrit un utilisateur. SpaceX et Starlink sont restés silencieux, mais un client dit avoir reçu un message du service clientèle de Starlink qui suggère que l'entreprise essayait d'attraper des fraudeurs à la carte de crédit lorsqu'elle a initié la réinitialisation du compte.

Des sources affirment avoir examiné toutes les options permettant de contacter le service clientèle de Starlink. Les principales options sont le contact avec le support client via l'application Starlink ou la création d'un ticket d'assistance via un navigateur Web. Mais comme indiqué précédemment, ces options peuvent ne pas être disponibles si votre compte est réinitialisé ou désactivé. Selon certains, les utilisateurs peuvent envisager d'envoyer un email à "starlinkresolutions@spacex.com", l'adresse officielle du service. Mais il n'y a aucune garantie que cela fonctionne. Certains blâment l'entreprise pour avoir lancé une opération sans en informer les clients.

En somme, les utilisateurs ne peuvent pas contacter Starlink et l'entreprise n'a pas commenté la situation, laissant les utilisateurs dans le flou. L'on ignore si Starlink a déjà corrigé le bogue lié à la réinitialisation de compte. Les utilisateurs espèrent toutefois que le bogue sera corrigé avant que quelqu'un perde une commande ou que son service Internet soit désactivé.

Et vous ?

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Qu'est-ce qui pourrait être à l'origine de problème ? Un système autonome qui a mal tourné ?
Que pensez-vous de l'absence d'une assistance technique adéquate pour les clients de Starlink ?
Selon vous, SpaceX et Starlink enfreignent-ils ainsi les lois relatives aux droits des consommateurs ?

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